Ordem de serviço de assistência: o que deve ter

1. Na entrada do aparelho

A entrada é a etapa que evita mais discussão depois. Tudo o que não for registrado aqui vira a palavra da loja contra a do cliente na hora da entrega.

• Cliente: nome e telefone, para avisar quando o orçamento ou o conserto ficar pronto.
• Equipamento: tipo, marca e modelo, com IMEI ou número de série, que identifica o aparelho sem dúvida.
• Senha ou padrão de desbloqueio, quando o teste exigir.
• Acessórios que vieram junto: capa, chip, cartão de memória, carregador.
• Estado de entrada: riscos, tela trincada, partes faltando, de preferência com fotos.
• Defeito relatado pelo cliente, com as palavras dele.
• Previsão de entrega do orçamento ou do conserto.

2. No diagnóstico e no orçamento

O técnico registra o que encontrou no laudo, separado do defeito relatado. O orçamento lista peças e mão de obra com valor e prazo de validade, para o preço não ficar aberto enquanto a peça muda de valor no fornecedor.

A aprovação do cliente precisa ficar registrada, com data. Se durante o conserto aparecer outro defeito e o valor passar do aprovado, a OS volta para aprovação antes de o técnico seguir. Assim o cliente nunca é surpreendido no balcão.

3. Durante o conserto

• Etapa atual: aguardando diagnóstico, aguardando aprovação, em execução, aguardando peça, pronta ou entregue.
• Peças usadas, para baixar do estoque e entrar no custo do serviço.
• Peça em falta, com a encomenda ao fornecedor ligada à OS.
• Técnico responsável, quando a loja paga comissão por serviço.

Um quadro com as ordens por etapa mostra o que está parado. Ordem pronta há dias sem retirada e orçamento sem resposta precisam de um aviso ao cliente.

4. Na entrega

• Valor final, forma de pagamento e, se houver, parcelas.
• Prazo de garantia do serviço, contado da entrega.
• Quem retirou o aparelho, com a assinatura no comprovante impresso.

Se o aparelho voltar dentro da garantia, o retorno deve ficar ligado à OS original. Assim a loja sabe o que já foi feito e o que está coberto.

5. Papel, planilha ou sistema

O bloco de papel funciona até a primeira ordem perdida. A planilha resolve a busca, mas não baixa o estoque nem lança o recebimento no caixa. Um sistema de ordem de serviço junta as três coisas: o registro do aparelho, as peças do estoque e o dinheiro que entra na entrega.

Como o Nallon registra cada etapa

No Nallon, a OS tem os campos de entrada acima, com checklist e fotos, e a loja pode exigir IMEI e senha. O orçamento tem validade, e o cliente aprova pelo link da OS. As peças baixam do estoque na conclusão, a peça em falta vira tarefa de encomenda, e a garantia é gravada na entrega. O recebimento acontece no caixa, à vista ou no crediário. Os detalhes estão na página do sistema para assistência técnica, e o teste é grátis por 10 dias, sem cartão, em criar conta. Para a loja que também vende acessórios, veja o sistema para loja de celular.